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Au sein de la Direction Mobilités et Infrastructures, le Service Contrats Exploitants et Qualité assure le pilotage de la convention d’exploitation des lignes normandes, signée avec SNCF Voyageurs sur la période 2020-2029, ainsi que du contrat de performance signé avec SNCF Réseau.
Il assure également l’organisation de la concertation et le suivi des relations entre la Région en tant qu’Autorité Organisatrice des Transports ferroviaires régionaux et l’ensemble des bénéficiaires et interlocuteurs (voyageurs, associations, collectifs, institutionnels).
Le Service Contrats Exploitants et Qualité est composé de 9 personnes.
La reprise des trains Intercités au 1er janvier 2020 et la mise en place d’un réseau de transport normand (NOMAD) occasionnent des demandes nombreuses des usagers, qu’il faut traiter dans les meilleurs délais. Ces demandes ainsi que le suivi de la qualité de service des lignes normandes s’inscrivent également dans un contexte d’ouverture à la concurrence des lignes normandes, avec la sortie d’un premier lot « Etoile de Caen » à horizon 2027.
La relation avec SNCF Voyageurs a conduit à inscrire de nouvelles dispositions contractuelles, entrées en vigueur au 1er janvier 2020, et incluant de nouvelles exigences en matière de qualité de service et d’information voyageurs.
Missions du poste :
Sous la responsabilité hiérarchique de la responsable Pôle Qualité, Concertation et Relations usagers et en collaboration avec deux chargés de projets au sein de ce pôle et le secrétariat du service, le (la) gestionnaire administratif et financier assure le traitement des demandes des bénéficiaires des transports ferroviaires.
A ce titre, l’agent :
- Est le garant, en collaboration avec les agents du service et des autres services de la Direction (offres de mobilités, études et infrastructures), du suivi de la relation avec les voyageurs, les acteurs institutionnels et les associations/collectifs,
- Assure le traitement des informations/questions réceptionnées par différents canaux (courriers, courriels, réseaux sociaux) en s’assurant de leur bonne coordination avec la politique régionale de concertation et de suivi de la qualité ainsi que l'ensemble des activités de la Région en matière de transport de voyageurs ;
- Assure en autonomie le suivi (recensement d’informations, traitement, rédaction, envoi) de ces sollicitations en redirigeant, le cas échéant, vers l'interlocuteur concerné. La gestion de la relation usagers implique de respecter des procédures légales, règlementaires et internes à la collectivité, notamment en ce qui concerne les délais de réponse ;
- Propose des éléments de réponses, en capitalisant les éléments transmis et ceux figurant dans les notes internes, en réalisant des recherches et en collectant des éléments de réponse auprès des agents de la DMI concernés par le transport de voyageurs et/ou des exploitants concernés ;
- Fournit les éléments de langage au Cabinet ou à la communication (ex : réseaux sociaux), le cas échéant ;
- Rédige ou contribue à la rédaction de notes, de comptes rendus, de reporting et de bilans de suivi ;
- Participe à l’animation et/ou au suivi de réunions internes et externes (points mensuels de suivi des demandes des usagers, suivi de la qualité, …). Une participation sera requise, en cas de besoin, pour organiser et suivre les instances de concertation.
En ce qui concerne le dédommagement des usagers, l’agent :
- Maitrise le dispositif de garantie voyageurs, en proposant un suivi régulier en lien avec les partenaires internes et externes, via la rédaction de bilans et de notes, le cas échéant ;
Au titre du suivi de la qualité de service et de l’information voyageurs :
- Contribue au suivi du dispositif de qualité du service ferroviaire (tableaux de bord, indicateurs, etc.) et des dispositifs d’information voyageurs déployés par SNCF Voyageurs ;
Le chargé de gestion sera également chargé d’assurer la transversalité des informations au sein de la direction dans le cadre de l'exercice de ses missions.
Au titre de la concertation, l’agent :
- Est en appui au chargé de projets concertation et animation des partenariats, aide à la préparation et participe aux instances de concertation ainsi qu’à leur suivi.
Connaissances principales attendues sur le poste :
- Connaissances générales du fonctionnement des collectivités territoriales et des compétences régionales
- Connaissance du cadre réglementaire d'intervention de la Région et des exploitants en matière de transport ferroviaire de voyageurs
- Connaissance du réseau de transport de la Région serait appréciée
Compétences principales attendues sur le poste :
- Savoir s'exprimer oralement dans une posture de représentation de la Région à l'égard des usagers, des élus, des associations et des exploitants
- Capacité à s’adapter aux nombreux sujets traités
- Savoir rédiger des courriers et des notes, des correspondances sur des sujets conflictuels le cas échéant
- Savoir s'organiser pour optimiser les délais de réponse et faire des alertes, le cas échéant
- Capacité à travailler en relative autonomie et à rendre compte
- Capacité à travailler en équipe
Savoir faire relationnel attendu sur le poste :
- Savoir gérer les situations difficiles à l'occasion d'appels téléphoniques reçus par la Région
- Savoir gérer la relation à l'exploitant et aux agents de la collectivité dans un objectif de collaboration constante
- Sens du service public, diplomatie et sens du dialogue
- Discrétion professionnelle exigée
- Capacité d’adaptation et curiosité aux différents sujets
